Gestion d’une réclamation « douleur » : de l’accusé de réception aux changements de pratiques

Christine BOUTY, Chargée des Relations avec les Usagers et les Associations (CRUA),

Hôpital Tenon, Paris (75)

Marie-Paule ALAUX, référente qualité gestion des risques, APHP, Paris (75)

1 - Le traitement d’une réclamation d’un patient à l’hôpital Tenon

Pour dissiper tout malentendu, le terme réclamation est utilisé car il désigne le fait de s’adresser à une autorité de l’établissement de santé afin de faire valoir un droit.

En revanche, une plainte se dépose auprès de l’autorité de justice. A l’hôpital, le terme juste est donc réclamation.

Pour rappel : une réclamation est déposée par le patient et un Evénement Indésirable (EI) ou Evénement Indésirable Grave (EIG) est déposé par le personnel de l’établissement le plus souvent via un logiciel permettant de déclarer des événements indésirables associés aux soins. A l’APHP, il s’appelle « OSIRIS ».

• - Le patient

Comment le patient mécontent s’exprime-t-il ?

• par courrier électronique ou
• par courrier postal ou
• par téléphone ou
• oralement en face à face en s’adressant directement à la Chargée des Relations avec les Usagers et les Associations (CRUA)

A qui peut-il adresser son courrier ?

• au Directeur de l’établissement ou
• au Chef de Service ou
• à la Direction Des Usagers (la Chargée des Relations avec les Usagers et les Associations (CRUA) traite la réclamation.
• Aux représentants des usagers

• - La Chargée des Relations avec les Usagers et les Associations (CRUA)

Dans tous les cas, la CRUA accuse réception de la réclamation du patient et traite ensuite la demande. Lorsque le patient téléphone ou se présente directement au bureau de la CRUA, la Chargée des Relations avec les Usagers et les Associations prend des notes qu’elle relit ensuite au patient pour s’assurer de la fidélité de sa retranscription.

Après une lecture attentive du courrier du patient, la CRUA l’adresse au chef de service concerné afin d’obtenir des éléments de réponse.

Dans tous les cas de figure, la lettre de réclamation est adressée au Chef de Service. Si elle concerne un problème non médical, elle est adressée à la fois à la Cadre de santé et à la référente-qualité du pôle.

Sur la base des éléments fournis par le Chef de Service et des acteurs concernés du service, la CRUA écrit un courrier de réponse au patient dans un délai d’un mois.

2 - La Commission des Usagers (CDU)

2.1 - Les Lois

Par la Loi du 04 Mars 2002 et par décret N° 2005-213 du 02 Mars 2005, la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC) est installée.

La Loi N°2016-41 du 26 janvier 2016 de modernisation du système de santé modifie l’intitulé de la CRUQPC en Commission Des Usagers (CDU) et renforce les prérogatives des RU (Représentant des Usagers). Elle permet à un Représentant des Usagers, bénévole, extérieur à l’établissement, d’être élu Président d’une commission qui est une des instances de l’hôpital.

2.2 - La composition

Articles R.1112-81 du Code de Santé Public modifié par décret n°2016-726 du 01.06.2016.

Des membres permanents sont invités sans pouvoir voter: Directrice Qualité, Directrice des Soins, Responsable Qualité du site, Gestionnaire de Risques du site, Représentant de la Commission Médicale d’Etablissement Locale (CMEL), Représentant du Comité Technique d’Etablissement Local (CTEL) et les référents-qualité des pôles.

Les membres de droit disposent d’une voix délibératrice sont : le représentant légal de l’hôpital ou la personne qui désigne à cet effet, le médiateur médical et son suppléant, le médiateur non médical et son suppléant, deux représentants des usagers et leurs suppléants.

2.3 -Le rôle

La Commission des usagers a pour principale mission de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches.

• Elle participe à l’élaboration de la politique menée en ce qui concerne l’accueil, la prise en charge, l’information et les droits des usagers
• Elle est associée à l’organisation des parcours de soins ainsi qu’à la politique qualité et de sécurité
• La commission veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches.
• Elle examine l’ensemble des réclamations, fait des propositions et est informée des suites données aux usagers
• Elle est informée des Evénements Indésirables Graves (EIG) et des actions menées pour y remédier
• Elle recueille les observations des associations de bénévoles
• Elle propose un projet des usagers
• Elle peut proposer des audits ou des actions d’amélioration et être informée des suites données

3 - La démarche qualité

Des revues des réclamations sont organisées mensuellement permettant à la CDU en formation restreinte d’analyser les réclamations du mois précédent et les réponses apportées.

Chaque référent-qualité recevant les réclamations concernant son pôle, peut travailler avec son équipe sur les dysfonctionnements relevés.

Une fois par an, un retour sur les actions mises en place au sein des pôles est présenté par le référent-qualité en CDU.

4 - Exemple de la prise en charge d’une réclamation d’un patient concernant la non prise en charge de la douleur lors de ses soins

4.1 - Les actions mises en place par la CRUA

4.2 - Les actions mises en place par le service

Le sujet de la prise en charge de la douleur du patient a été abordé collectivement au sein du service, par l’équipe médicale et paramédicale tant par les équipes de jour que de nuit. Elles ont été sollicitées à réfléchir à trouver des axes d’amélioration.

Le résultat de la réflexion collective a été :

• L’évaluation de la douleur renforcée lors de gestes invasifs des patients

• La remontée des déclarations « OSIRIS » sur la douleur à la Coordination des Vigilances et Risques Sanitaires « COVIRIS »

• La mise en place du MEOPA (Mélange Equimolaire d’Oxygène et de Protoxyde d’Azote) au sein du service qui a sollicité :

• La formation du personnel au MEOPA
• L’écriture de procédures pour l’utilisation du MEOPA
• L’écriture de procédures avec le service de la pharmacie (dotation, approvisionnement, livraison et feuille de traçabilité de l’utilisation du MEOPA)

• La demande de budget supplémentaire auprès du service financier pour l’achat des bouteilles de MEOPA et du matériel

• La commande de matériels (bouteille, chariot, kits d’inhalation, masque, filtre à usage unique)

• L’endroit pour stocker la bouteille de MEOPA dans le service et
• L’étude par le gestionnaire de risques professionnels des locaux pour l’évacuation du gaz MEOPA.

Ce courrier de réclamation a véritablement permis de renforcer la prise de conscience des douleurs provoquées par les gestes invasifs et l’amélioration de la qualité de la prise en charge de la douleur dans ce service.